製品・自動応対について
AIKNOW Answerは、どのような製品ですか。
AIKNOW Answerは、コールセンター向けのAIオペレーターです。業務手順（SOP）、業務知識、会話の状況を統合し、オペレーター支援から音声での自動応対まで、回答・確認・処理・人への引き継ぎを一つの流れで進めます。
会話の状況を理解するコンテクストエンジン、SOPを制御するプロセスエンジン、根拠を取得するナレッジエンジンが連携。「会話は自由に。業務は確実に。」を軸に、次の行動を業務ルールに沿って決めます。
FAQチャットボットや、検索型のRAGとは、何が違いますか。
AIKNOW Answerは、情報を検索して答えるだけでなく、SOPに沿って必要な確認や分岐を行い、連携先への処理、人への引き継ぎ、完了確認まで扱います。
会話の状況、正式な手順、回答の根拠を組み合わせ、「何を答えるか」と「次に何をするか」を一緒に決める点が特徴です。
電話で、お客様と直接会話できますか。
はい。AIKNOW Voiceモジュールと組み合わせ、音声での自動応対ができます。電話システムから音声ストリーミングを受け取り、AIKNOW AnswerがSOPとナレッジに基づいて応対を進め、音声ストリーミングで返します。
接続方法は、ご利用中の電話システムの仕様に合わせて設計します。
どのような業務に向いていますか。
問い合わせ件数が多く、手順と完了条件が明確な業務が、最初の候補です。住所変更、支払方法変更、予約・日時変更、契約内容の確認、よくある質問などが当てはまります。
本人確認、必要な権限、連携先への処理と完了確認までを含めて、自動化できる範囲を評価します。個別判断や例外が多い業務は、人による判断を残しながら対象を広げます。
既存システムとの連携
PBXやCRMなど、今使っているシステムを置き換える必要はありますか。
既存のPBX・CTI・CRMなどを活かして連携する構成を基本としています。電話システムとは音声ストリーミングや通話イベントを、CRM・チケット管理システムとは顧客情報や処理結果をやり取りします。
必要な接続設定や追加構成は、各システムの仕様・契約・権限に応じて確認します。ご利用中のシステムと、AIに任せたい処理をお聞かせください。
顧客情報の確認や、通話後のCRM更新もできますか。
はい。CRMから顧客情報・契約情報・応対履歴を取得し、その内容を踏まえて応対します。通話後は、通話要約や、対応によって変更された顧客・契約情報をCRMへ反映できます。
チケットの作成・更新や、業務システムへの処理も連携の対象です。更新する項目と実行条件は、権限と業務ルールに沿って設定します。
人との連携・応対の制御
顧客が話題を変えたり、曖昧な返事をしたりした場合は、どうなりますか。
途中で別の質問や不満が出た場合は、発話の内容と状況を踏まえて応対し、必要に応じて本来の業務フローへ戻ります。曖昧な発言は、短い質問で意図や状況を確認します。強い苦情や判断が難しい場面では、人への確認・引き継ぎを求めます。
会話の中で確認できた情報は保持し、不要な聞き直しを減らします。ただし、本人確認や最終同意など、SOPで必須とされた確認は、定められた条件に従って実施します。
自動応対中に、オペレーターが確認や指示をすることはできますか。
はい。オペレーターや管理者は、AIKNOW Answerの画面で会話と処理状況を確認し、指示や必要な操作の承認を行えます。
状況に応じて、Auto・Copilot・Manualの各モードを切り替え、AIと人の役割を調整できます。
AIが対応できないときは、どうなりますか。
判断が難しい場合や、設定した条件に該当する場合は、オペレーターの確認・指示・承認を求めます。必要に応じて、人による応対へ切り替えます。
会話の要約、確認済みの情報、現在のステップ、未解決事項を共有し、重複する確認を減らします。確認・引き継ぎの条件は、SOPと業務ルールに基づいて設定します。
誤った回答や、許可されていない処理を防ぐ仕組みはありますか。
SOPの確認条件・分岐・禁止事項と、承認されたナレッジをもとに応対します。権限と実行ルールでAIが行える処理を制限し、判断が必要な場面では人に確認します。応対・判断・実行の履歴は監査ログに記録します。
AIの回答や判断に誤りが含まれる可能性を踏まえ、導入前のテストと運用中のモニタリングを行います。外部システムへの処理は、その実行結果を確認してから応対に反映します。失敗や結果が不明な場合は、完了したものとして扱わず、再確認や人への引き継ぎにつなげます。
ナレッジと継続的改善
SOPやナレッジは、どのように作りますか。
正式な手順書・マニュアルを核に、検証されたFAQ・ナレッジと、通話ログやオペレーターのフィードバックを組み合わせます。AIが手順・判断条件・回答の根拠を候補として抽出し、使える形に整理します。
既存の資料を起点に、手順や判断条件を整理できます。不足する条件や例外は、業務担当者が補足・確認します。候補は正式な手順と照合して検証し、業務責任者がレビュー・承認してから本番に反映します。
手順書が十分に整備されていなくても、始められますか。
はい。現在お持ちのマニュアル、FAQ、通話ログ、担当者の知見から、対象業務の手順と判断条件を整理できます。不足や矛盾がある部分は、業務責任者に確認しながら補います。
資料の整備状況に応じて、最初に扱う業務と自動化の範囲を決めます。まずは、お持ちの資料の状況をお聞かせください。
通話ログは、どのように使いますか。
通話ログには、手順書に載っていない頻出パターンや例外、オペレーターの判断が含まれています。これらを手順と知識の候補として抽出し、正式な手順と照合して検証します。
通話ログのすべてを、正式な手順とはみなしません。例外対応や個人の工夫を識別し、承認されたものだけをナレッジにします。過去ログを使った再現テストにも活用します。
AIが独自の判断でナレッジを書き換えることはありますか。
AIが本番のナレッジを無断で書き換えることはありません。通話ログやオペレーターの評価・修正内容は、改善候補の発見と評価に使います。
SOP、FAQ、ナレッジ、判断ロジックへの反映は、定められた範囲と承認手順に従います。候補を業務責任者が確認し、承認した内容を運用に反映します。
導入・費用・データ管理
どの段階から、自動化を始められますか。
オペレーター支援から自動応対まで、対象業務の準備状況と検証結果に応じて開始段階を選びます。すべての業務を同じレベルにそろえたり、必ずLevel 1から順番に進めたりする必要はありません。
業務の複雑性、必要な知識、リスク、品質の確認結果を踏まえ、お客様が任せる範囲を決定します。同じSOPとナレッジを使い、品質を確認しながら対象を広げられます。
導入の進め方と期間を教えてください。
標準的な進め方として、一つの業務を対象に約3か月のPoCを計画します。業務評価、構築・検証、現場での試行・評価を通じて、本番導入の範囲と自動化レベルを判断します。
期間は、資料の整備状況、接続先、対象業務の複雑さによって調整します。本番導入の期間と、その後の展開計画は、評価結果を踏まえてご案内します。
PoCでは、何を評価しますか。
業務品質は、回答・分岐の正確性、必須確認の実施、人への引き継ぎ、タスク完了率・一次解決率で確認します。業務効果は、AI完結率、応対・後処理・情報検索にかかる時間などで評価します。
監視や例外対応に必要な工数も考慮して、削減可能な工数とROIを試算します。目標値と移行条件は事前に合意し、品質が基準を満たしたことを確認してから、お客様が自動化の範囲を広げるか判断します。
費用は、どのくらいかかりますか。
費用は、対象業務、問い合わせの規模、利用環境、連携先、AIに任せる操作の範囲によって異なります。PoC、環境構築・接続設定、本番運用に必要な範囲を整理し、個別にお見積りします。
まずは、お問い合わせフォームから、対象業務、通話や問い合わせの規模、ご利用中のシステムをお知らせください。
データの扱いや、セキュリティについて教えてください。
顧客情報・通話音声・文字起こしの処理先と保管場所、保存期間、閲覧権限、外部サービスへの送信範囲を、導入構成とお客様の要件に合わせて定めます。
AIによる参照・実行の範囲は、連携先の権限と設定したルールで制御し、応対・判断・実行の履歴を監査ログに記録します。採用するAI・音声処理サービスを含め、データの取り扱いを導入時に確認します。
個人情報の取り扱いについては、Technica AIのプライバシーポリシー（新しいタブで開きます）もご確認ください。