対象業務を絞り、解決単位で効果を検証する
件数が多く、手順が明確な業務を選定。FAQ回答ではなく、確認から処理完了までをPoCで検証します。回答ではなく、解決で評価します。
Implementationまず一つの業務から、
まず一つの業務から、
解決AIを始める。
既存の手順書と通話ログを活かし、3か月のPoCで「解決できるか」を検証。品質を確認しながら、段階的な自動化へ進めます。
Four Principles小さく始め、
小さく始め、
応対品質を保ったまま広げる。
コールセンターAIの導入を成功させるために、次の4つの原則を大切にしています。
既存の手順書を基準に、AIの判断範囲を明確にする
確認条件・分岐・禁止事項・引き継ぎ条件を構造化し、AIが実行できる範囲と、人が判断する範囲を明確にします。自律性より、制御された実行。
AIとオペレーターが同じ業務の状態を共有する
現在のステップ、確認済みの情報、未解決の事項を維持したまま、AIとオペレーターが対応を継続します。会話履歴ではなく、業務状態を引き継ぎます。
回答精度だけでなく、応対全体を評価する
回答精度に加え、分岐、確認、処理、引き継ぎ、解決率を評価し、SOPとナレッジを改善します。正しい回答から、正しい解決へ。
Use Case Selection効果を出しやすい業務から、
効果を出しやすい業務から、
段階的に広げる。
問い合わせの特性に応じて、まずは定型性が高く、完了条件が明確な業務から始め、効果を確認しながら対象を広げます。
定型業務（自動対応）
問い合わせ件数が多く、手順と完了条件が明確。早期に効果を実感しやすい業務です。
- 住所変更
- 支払方法変更
- 予約・日時変更
- よくある質問
準定型業務（AI＋人が連携）
確認や分岐が必要で、複数の情報を参照し、一部で人の確認が必要な業務です。
- 契約内容の確認
- 各種手続き
- トラブル対応
- 各種案内
非定型・複雑な業務（AIが人を支援）
個別判断や例外パターンが多く、リスクが高い業務。慎重に検討し、段階的に適用します。
- 解約受付
- クレーム対応
- 特殊な申請
- 法務対応
業務の分類は一般的な目安です。実際の対象業務は、問い合わせの内容と運用の状況を伺いながら選定します。
3-Month PoC3か月のPoCで、
3か月のPoCで、
「解決できるか」を検証する。
既存の業務データを活用し、実運用に近い環境で、応対の解決率とROIを検証します。
- Month 1 / Assessment
業務評価
業務の分類と難易度を評価し、PoCの対象業務を選定します。手順書の整備状況を確認し、評価の基準を整えます。
- 業務分類と難易度の評価
- 手順書の整備状況の確認
- PoC対象業務の選定
成果物現行フロー・評価シナリオ
現在の業務の流れと、評価に使うシナリオを整理します。
- Month 2 / Build & Verify
構築・検証
通話ログから分岐・例外を分析し、SOPとナレッジベースを構築。AIKNOW Answerへ実装し、過去ログで再現テストを行います。
- 通話ログから分岐・例外を分析
- SOP・ナレッジベースの構築と実装
- 過去ログによる再現テスト、未対応ケースの抽出と改善
成果物PoC環境・実行可能なSOP
検証に使える環境と、構造化したSOP、テスト結果を整えます。
- Month 3 / Trial Operation
試験運用
オペレーターによる試行と、実データでの評価を行います。新規・例外ケースを確認し、次の段階への移行計画をまとめます。
- オペレーターによる試行
- 実データでの評価、新規・例外ケースの確認
- 検証結果に応じた自動化レベルの計画
成果物最終評価レポート・ROI予測
評価結果、導入ロードマップ、初期ROIモデルをまとめます。
期間と進め方は標準的な例です。対象業務やデータの準備状況に応じて、個別に計画します。
PoC Evaluation業務品質と経済効果の
業務品質と経済効果の
両面で、価値を検証する。
PoCでは、応対の正確性と業務完了率を評価するとともに、削減可能なオペレーター工数を算出し、ROIを試算します。
正しく、安全に解決できるか
正しい回答率、正しい分岐選択率、必須確認実施率、適切な引き継ぎ率、タスク完了率・一次解決率を評価します。
有人対応をどこまで削減できるか
AI完結率、平均応対時間・ACW時間、情報検索時間、オペレーター利用率、SOP・ナレッジの更新工数を評価します。
投資対効果を試算する
削減可能な工数と時間当たり人件費から、削減工数の換算額を算出します。これがそのまま人件費の削減になるとは限らないため、配置や運用の変化、導入・運用費も踏まえて投資対効果を試算します。
監視・例外対応の工数は差し引いて算出します。目標値と試算の前提は、PoCの1か月目にお客様と設定します。改善率やROIの数値は、事前にお約束するものではありません。
What to Prepare最初のご相談で、
最初のご相談で、
分かる範囲をお聞かせください。
すべての情報をそろえてから、ご相談いただく必要はありません。現在の業務と資料の状況から、必要な準備を一緒に整理します。
対象にしたい業務
問い合わせ件数が多い、手順が明確、手順書・FAQがある、完了条件が明確、高リスクではない。この条件に近い業務が、最初の候補になります。
手順書・マニュアル・FAQ
現在の業務手順書、確認事項、FAQ、商品資料。整備の状況に不安があっても構いません。
通話ログ
実際の問い合わせの分岐や例外を知るための資料です。音声やテキストの保管状況と、利用の可否を確認します。
既存基盤と運用体制
PBX・CTI・CRMなどの構成、関係部門、評価に関わる担当者を伺います。
Explore the Details機能・連携・事例を、
機能・連携・事例を、
あわせてご確認ください。
Let's Talk3か月で、一つの業務が
3か月で、一つの業務が
どこまで自動化できるか。
対象業務の選定から、PoCの設計まで。
検討段階のご相談でも構いません。