業務の進め方を表す知識
手順書や業務フロー。確認事項、判断条件、分岐、例外、禁止事項、引き継ぎ条件を構造化し、実行可能なSOPとして、プロセスエンジンが業務の進行を制御します。
Knowledge Generation既存の業務データから、
既存の業務データから、
エンジンを支えるナレッジを。
手順書・FAQ・通話ログ・オペレーターのフィードバックから候補を抽出・構造化。検証と承認を経て、AIが使えるナレッジにします。
Two Kinds of KnowledgeAIが使うナレッジは、
AIが使うナレッジは、
二つに分けて整える。
業務のやり方を表す「プロセスナレッジ」と、回答の根拠になる「コンテンツナレッジ」。役割の違う二つを、それぞれ構造化します。
回答の根拠になる知識
FAQ、マニュアル、商品資料、規定、過去事例。回答の根拠となる情報を構造化したナレッジベースとして、ナレッジエンジンが必要な情報を取得します。
Knowledge Generator
手順と知識を関係づけ、同じ仕組みで使えるようにする。
「何を確認し、どう進めるか」と「何を根拠に答えるか」を関連付けて保持。既存の資料を起点に、手順や判断条件を整理できます。不足する条件や例外は、業務担当者が補足・確認します。
From Existing Assets業務資産から、
業務資産から、
使えるナレッジへ。
手順書・FAQ・通話ログ・オペレーターのフィードバック。すでにある業務資産から、手順と知識の候補を抽出し、エンジンが使える形に整えます。
Input
既存の業務資産
手順書・マニュアル
FAQ・ナレッジ
通話ログ
オペレーターのフィードバック
Knowledge Generator
抽出・検証・承認
候補を抽出し、構造化
正式な手順と照合
責任者が承認して公開
Process Knowledge
実行可能SOP
プロセスエンジンが利用
Content Knowledge
ナレッジベース
ナレッジエンジンが利用
既存の資料を起点に、手順と判断条件を整える。
Three Sources性質の違う三つの資産を、
性質の違う三つの資産を、
補い合わせる。
正式な手順書、検証されたFAQ、現場の会話を記録した通話ログは、それぞれ役割が異なります。手順書を核に、FAQで説明を補い、通話ログから不足や例外の候補を見つけ、検証して反映します。図は各資料の傾向を示す概念図であり、実測値や一律の評価ではありません。
手順書・マニュアル
組織知- 強み
- 正式な手順と判断基準を確認する核になる。
- 課題
- 更新に時間がかかる。
FAQ・ナレッジ
形式知- 強み
- 検証された回答を、現場で参照しやすい形にできる。
- 課題
- 想定された範囲に限られる。
通話ログ
暗黙知- 強み
- 実際の問い合わせを映し、現場の状況に追従する。
- 課題
- 例外や個人の判断を含み、検証が必要。
AI as a Knowledge Generator通話ログに眠る暗黙知を、
通話ログに眠る暗黙知を、
組織の知識へ。
通話ログには、オペレーターが現場で培った、まだ収集されていない暗黙知が眠っています。創造的で実務に即した、価値の高い知見です。
AIが候補の抽出・整理を支援し、担当者が正式な手順と照合して確認することで、現場の知見を組織で使える知識に変えていきます。
Extract · Verify · Approve抽出して終わらせない。
抽出して終わらせない。
検証して、承認する。
通話ログには、手順書に載っていない頻出パターンや例外、オペレーターの判断が含まれます。有用な知見を活かしながら、正式な手順と混ざらないように整理します。
- 01
取り込む
手順書・マニュアル、FAQ、商品資料、通話ログ、オペレーターのフィードバックなど、すでにある資料を入力にします。
- 02
抽出・構造化
手順と知識の候補を抽出し、表記や粒度をそろえ、業務・条件ごとに分類。手順と知識を関係づけます。
- 03
検証
正式な手順と照合し、例外対応や個人の工夫を識別します。通話ログのすべてを、正式な手順とはみなしません。
- 04
承認・公開
業務責任者がレビュー・承認してから、本番へ反映。公開後のナレッジが、エンジンの根拠になります。
生成されたナレッジは候補として扱い、業務責任者が確認・承認するまで本番には反映されません。
Human in the Loop最後に決めるのは、
最後に決めるのは、
業務の責任者。
ナレッジの品質は、業務の品質です。AIが作った内容を、人が確認できる仕組みにします。
人がレビューする
抽出された手順・知識の候補を、業務責任者が確認します。
承認してから公開する
承認された内容だけが、プロセスエンジンとナレッジエンジンで使われます。
手順ごとに、責任を明確に
SOPや知識ごとに管理する担当を定め、更新の判断を組織に残します。
Connected Features
機能を、あわせて確認する。
Let's Talk今ある資料から、
今ある資料から、
AIが使える知識へ。
手順書・マニュアル、FAQ、通話ログの状況をお聞かせください。
ナレッジ化の進め方を、一緒に整理します。