Solve Loop
1件の案件を、登録した知識・手順・判断ルールに沿って処理します。既定の経路がない場合は対応案を検討し、必要に応じて人に確認します。
Continuous Improvement応対の記録を、
応対の記録を、
現場ナレッジの改善へ。
通話やオペレーターの評価から改善候補を抽出。レビューと承認を経て、SOPとナレッジに反映します。
The Improvement Loop
構築して、終わらない。
AIKNOW Answerは、構築して終わるシステムではありません。実際の応対を通じて、改善候補の抽出と検証を続けます。
Evolve Loop
実行の結果を証拠として集め、繰り返す失敗や例外をパターン化し、知識・決定・プロセスの変更提案に変える。反映は必ず検証と承認を経る。
結節点 ＝ 決定記録
何を根拠に、どの版の知識と決定を使い、どのポリシー判定で、何を実行したか。Solve の出口であり、Evolve の入口である。
AIが本番のナレッジを、無断で書き換えることはありません。
Learning from Operatorsオペレーターの評価が、
オペレーターの評価が、
システムを育てる。
システムが示した回答や推奨に対して、オペレーターが評価を返します。評価と修正内容を改善候補の抽出に用い、検証と承認を経て対応の見直しに活かします。
システムが示す
回答や次の対応の推奨を、オペレーターに提示します。
例
「ご契約者本人であることを、再度確認してください。」
オペレーターが評価する
結果を「適切」「要修正」「不適切」で評価し、修正が必要な場合は、正しい内容も添えます。
例
評価：要修正
修正内容：「SOP所定の本人確認が完了済みであることを記録で確認。次は住所変更の内容確認へ」
改善候補を検証する
評価と修正内容から改善候補を整理します。正式なSOPとの整合性を確認し、テストと承認を経て反映します。
例
検証・承認した改善を、新しい版の回答・推奨に反映
Evolving Knowledge現場の評価を、
現場の評価を、
検証できる改善につなぐ。
オペレーターの評価と修正内容は、改善候補を検証するためのデータとして蓄積します。評価をそのまま正解とはせず、正式な手順との照合やテストで改善の妥当性を確認します。
現場の評価から得た改善案を、SOP・ナレッジ・判断ルールの見直しに用います。検証済みの内容を承認してから、新しい版として適用します。
本番のSOP・ナレッジ・判断ルールへの反映は、検証と担当者の承認を経て行います。
Evaluate Resolution回答だけでなく、
回答だけでなく、
解決を評価する。
正しい回答だったかだけでなく、確認・分岐・処理・引き継ぎ・完了までを評価の対象にします。業務品質と業務効果の両面で、改善点を見つけます。
業務品質｜正しく、安全に解決できるか
- 正しい回答率回答内容の正確性
- 正しい分岐選択率SOPに沿った判断
- 必須確認実施率必要な確認の実施
- 適切な引き継ぎ率人への適切な切り替え
- タスク完了率／一次解決率業務の解決・完了
業務効果｜有人対応をどこまで削減できるか
- AI完結率人の介入なしに完了した割合
- 平均応対時間・ACW時間応対・後処理の効率
- 情報検索時間ナレッジ参照の効率
- オペレーター利用率人的リソースの活用状況
- SOP・ナレッジ更新工数維持管理の負担
Operational Impact技術的な課題は、
技術的な課題は、
運用KPIに表れる。
現場の問題を調べる際に確認したいシステム上の要因と、評価指標の例を整理しました。原因は業務や運用によって異なるため、実際の記録で確かめます。
| 業務上の問題 | 確認する要因の例 | 評価すべき指標 |
|---|---|---|
| オペレーターの情報検索に時間がかかる | ナレッジが業務の状態と未連携 | AHT・情報検索時間 |
| 顧客が再度問い合わせる | 回答はできても、用件が解決していない | FCR（一次解決率）・再問い合わせ率 |
| 応対品質がオペレーターごとにばらつく | SOPの遵守を十分に制御できていない | SOP遵守率・処理ミス |
| 通話全体の自動化が難しい | 例外やシナリオ外の状況に対応できない | AI完結率（自動化完了率） |
| AIから人へ引き継ぐと、最初からやり直しになる | 業務の状態が十分に引き継がれない | 引き継ぎ後の処理時間・CSAT |
本表は、PoCで検証すべき関係を示すものであり、改善効果が実証済みであることを示すものではありません。
Connected Features
機能を、あわせて確認する。
Let's Talk運用しながら、
運用しながら、
応対の質を育てる。
評価の指標や、改善のレビュー体制から一緒に整理します。
導入前のご相談でも構いません。