脱線しても、元の業務に戻れる
顧客が途中で別の質問や不満を話し始めても、その内容に対応したうえで、適切なタイミングで本来の業務フローへ復帰します。
Dialogue Control会話が揺れても、
会話が揺れても、
業務フローは見失わない。
脱線対応・聞き返し・質問の省略。対話制御アクションで、顧客の自由な発話を、スムーズな解決へつなぎます。
Free Talk, Reliable Process固定シナリオに、
固定シナリオに、
顧客を合わせない。
顧客の自由な発話に合わせながら、定められた業務手順に沿って対応を進めます。顧客が曖昧に答えても、途中で別の質問をしても、用件を変えた場合も、確認済みの情報と現在の手順を保持し、次の対応を判断します。
曖昧な回答を、そのまま判断しない
顧客の発言が不明確な場合、AIが独自の判断で解釈せず、短く分かりやすい質問で意図や状況を確かめます。
確認済みの情報を活かす
顧客が先に必要な情報を話した場合はその内容を保持し、SOPで省略が認められた質問の重複を減らします。本人確認や最終同意などの必須確認は省略しません。
Three Scenarios三つの動きを、
三つの動きを、
例でご覧ください。
住所変更の手続きを例に、顧客の返答が3通りに分かれる場面で、対話制御が会話をどう扱うかを示します。
01脱線する
「住所変更をお願いします。……それと、先月の請求額がいつもより高い気がするのですが。」
SYSTEM JUDGMENT
別の質問にも答えて、手続きへ戻る。
手続きの途中で別の質問や不満が出ても、いまの手続きの位置を保持したまま対応。回答のあと、適切なタイミングで本来の業務フローへ復帰します。
NEXT ACTION
脱線対応（回答して、手続きへ復帰）
AI OPERATOR「先月のご請求額についてのご質問ですね。本人確認が完了していますので、内訳をご案内します。……では、住所変更の手続きに戻ります。変更前のご住所をお聞かせいただけますか。」
02曖昧に答える
「住所は……たぶん、先月引っ越した先です。」
SYSTEM JUDGMENT
推測せず、聞き返して確かめる。
「たぶん」と確定していない回答を、AIが独自の判断で解釈しません。料金・契約・個人情報に関わる手続きでは、短く分かりやすい質問で意図を確かめてから進めます。
NEXT ACTION
聞き返し（住所の確認）
AI OPERATOR「ありがとうございます。念のため確認させてください。先月お引っ越しされた、新しいご住所を登録する、という理解でよろしいでしょうか。」
03先に情報を伝える
「新しい住所は○○です。ちなみに、電話番号も変わりました。新しい電話番号は△△です。」
SYSTEM JUDGMENT
回答済みの質問は、繰り返さない。
顧客が先に話した新しい電話番号を取得済みの情報として記録し、SOPに沿って、電話番号を尋ねるステップを省略します。
NEXT ACTION
ステップ省略（電話番号の確認を飛ばす）
AI OPERATOR「新住所は○○で、新電話番号は△△ですね。承知しました。この新住所と新電話番号で変更手続きを進めてもよろしいでしょうか。」
会話は、本人確認が完了した後の応対を説明する例です。実際の応対と省略できる質問は、お客様の手順書と業務ルールに沿って設計します。
How It Decides会話・業務・知識を
会話・業務・知識を
統合して判断する。
次の行動は、会話の状況だけでは決まりません。コンテクスト・プロセス・ナレッジの3つのエンジンの判断を、Orchestrationが統合して行動を決め、Executionが実行します。
今、何が起きているか
発話から、顧客の意図、不満や拒否の兆候、用件の変化を捉えます。
業務として、次に何をすべきか
SOP・条件・分岐・禁止事項を制御します。
何を根拠に答えるか
FAQ・マニュアル・履歴から、根拠となる情報を取得します。
Orchestration
次の行動（Action）を決める
3つのエンジンの判断を統合し、いま取るべき行動を決定します。
Execution
決まった行動を実行する
決定された行動を実行し、会話と業務を前に進めます。
Ten Control Actions状況に応じて、
状況に応じて、
次の一手を選ぶ。
Orchestrationが選べる行動は、10種類。処理の進行、フローの切り替え、確認と待機、自動処理からの離脱の4つのグループに整理しています。
- 継続
continue進行現在のフローの中で、通常どおり処理を続ける。
本筋では現在の手順を進め、脇道では副次的な話題への対応を続けます。
- 省略
skip進行処理が不要なステップを、1つまたは複数飛ばす。
適用されない、すでに満たされている、免除されているなど、不要な手順を飛ばします。
- 逆戻り
trackback進行同じ経路上の、前のステップへ戻る。
条件を確認し直すときなど、同じ経路上の前の手順へ戻ってやり直します。
- 経路変更
reroute進行本筋の新しい経路を決める。
経路が未定のとき、または状況に合わなくなったときに、新しい経路を選び直します。
- 脱線対応
digress切替脇道の流れを開き、副次的な話題に対応する。
本筋の戻り先を保持したまま、副次的な話題のための脇道を開きます。
- 復帰
return切替脇道の流れを閉じ、中断した地点から本筋へ戻る。
戻るだけで、新しいステップは進めません。経路や戻り先も変わりません。
- 聞き返し
followup確認処理を続けるために、顧客へ追加で質問する。
不足している情報や、不明確な点を、顧客に確認します。
- 待機
wait確認特定の条件を待つ。
顧客の準備、一定の時間、システム処理の完了などを待ちます。
- 引き継ぎ
handoff離脱人の担当者へ引き継ぐ。
中断した手順と関連する話題の状況を共有し、顧客が説明し直す負担を減らします。
- 終了
terminate離脱会話を終了する。
結果の記録を準備したうえで、会話を閉じます。
Connected Features
機能を、あわせて確認する。
Let's Talk顧客の自由な発話にも、
顧客の自由な発話にも、
状況に合う応対を。
自社の問い合わせで、どこまで対話制御が活きるか。
対象業務と手順書の状況から、一緒に整理します。